[情况简析] 作为导游员也许都会有这样的体会, 就是每一个旅游团队中都会自然产生一个或几个 “ 头 “ 。这些 “ 群头 ” 大都争强好胜, 好表现自己。某些群头还存在着爱出风头的表现。 这些人在旅游团队中一般有威望扩影响大, 说话灵, 有号召力。旅游团队中的游客也都支持他们的所作所为。 如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致, 并且在众人面前指责他们时, 那么, 这些游客就会煽动 “ 群头向导游员发动反击和进攻。 另一部分游客明知 “ 群头 ” 做法不妥仍要顾及 “ 群头 ” 的面子, 也纷纷加入进攻队伍。因此, 要使旅游行程进行的顺利健康, 妥善处理好与 “ 群头 ” 的关系就显得十分重要。

    [参考提示] 对待 “ 群头 ” 其办法有几条: 一是利用 “ 群头 ” 的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的 “ 责任心 ”, 必要时导游员可以 “ 聘请 ”“群头 ” 适当担任一些组织工作, 也可以请他做 “ 导游顾问 ”, 让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力, 被 “ 群头 ” 牵着鼻子走, 这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找 “ 群头”个别做工作, 真挚地、尊重地与他商量, 以满足群头的自尊心和荣誉感。 导游员和 “ 群头 ” 关系处理好了, 即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足, 由 “ 群头 ”出面说几句话, 遗憾和不足就会得到弥补, 游客中不愉快的情绪也会很快过去的。